Délais de prise en charge et niveaux de sévérité

Chaque ticket est traité selon sa sévérité, conformément aux engagements de service du marché :

• Sévérité 1 – Critique : arrêt de production ou sécurité impactée — prise en compte et intervention prioritaires.
• Sévérité 2 – Majeure : service fortement dégradé.
• Sévérité 3 – Mineure : gêne limitée, contournement possible.

Le décompte des délais contractuels démarre à l'enregistrement du ticket. Vous êtes notifié à chaque changement d'état et à l'approche des échéances.